WAP手机版 RSS订阅 加入收藏  设为首页
葡京会投注网
当前位置:首页 > 葡京会投注网

葡京会投注网:五个数字背后,是国寿20年客户联络服务发展史

时间:2021/12/6 9:12:36   作者:   来源:   阅读:14   评论:0
内容摘要:  在互联网普及前,以“电话大王”的电话为基础成立呼叫中心,是现代企业,尤其是服务性行业与客户沟通的最直接、便利、高效的渠道。  其中,金融行业是呼叫中心应用广泛的行业,银行业在70年代初开始建设自己的呼叫中心,起初都是受理咨询和投诉的窗口...
  在互联网普及前,以“电话大王”的电话为基础成立呼叫中心,是现代企业,尤其是服务性行业与客户沟通的最直接、便利、高效的渠道。

  其中,金融行业是呼叫中心应用广泛的行业,银行业在70年代初开始建设自己的呼叫中心,起初都是受理咨询和投诉的窗口。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业,企业都是各自为战,采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。

  一直到90年代初,只有很少企业有实力在技术、设备上投资,建设可以处理大话务量的呼叫中心。

  1.只要客户体验好,一切投入都是值得的

  在我国的金融行业,呼叫中心(电话客服)发展壮大于保险业。

  1995年6月《保险法》颁布实施,保险代理人、保险经纪人、保险公估人开启了保险业客服的先锋,但当时的客户服务是“传统一对一”模式。风险性比较高,因为基本都涉及资金交易,还可能涉及大额资金损失或赔偿,客户能接受什么样的服务完全取决于其面对的经理。

  在梳理了业务风险点后,在1999年-2001年中间,许多保险公司开始建立基于交换机为主体的区域或全国集中的呼叫中心。

  当年有个小插曲是,因为全国统一服务号码800电话是企业端付费,企业成本比较大,所以很多企业还选择过双向付费的400电话;而9打头的特服号码段是5位数的电话,使用的话还要建立7×24小时×365天客服体系,更贵也更复杂,对于当时的条件来说需要很大的人力成本。

  但有家保险业巨头的考虑是,只要客户体验好,一切投入都是值得的,所以20年、7305天、24小时全天候不间断的中国人寿95519热线应运而生。

  由于岗位特殊,中国人寿95519客户服务专线自开通那天起,就实行全年24小时无休的通话服务,每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期,95519平均每15分钟有超4500通电话,具体到个人最高一天能够接起120通电话。

  在如此高频次需求的服务中,95519始终保持“用声音传递微笑”。热线作为保险业的形象窗口,服务要有速度、准度,更要有温度,哪怕就是接线时的一声“您好!”,都要提升语言感染力,用积极饱满的状态为客户做好电话服务。就是这7千多天不间断“微笑通话”的服务,让95519成为了推动中国人寿产品、销售、服务等各个环节的纽带,也更加贴近市场、贴近客户,也逐渐把“好服务”变成了客户对中国人寿95519的品牌联想。

本类更新

本类推荐

本类排行

本站所有站内信息仅供娱乐参考,不作任何商业用途,不以营利为目的,专注分享快乐,欢迎收藏本站!
所有信息均来自:百度一下(葡京会投注网京ICP备10018504号-1